eBayでの輸出を始めたばかりのあなた、商品を海外に売ることのわくわく感と同時に、もしバイヤーから返品を求められたらどうしようという不安も抱えていませんか？
特に、リターンリクエスト、つまり返品要求が届いた時の対応方法は、eBay輸出の初心者にとっては難しい問題の一つです。しかし、心配無用！この記事では、返品要求が来た時にあなたが取るべき4つのステップと、返品対応をスムーズに行うためのポイントを、とても簡単に解説しています。
バイヤーからのリターンリクエストが来たら、まずは落ち着いて、なぜ返品したいのか理由を確認しましょう。
そして、返品プロセスにはどう対応するか、返品された商品の検品はどうするか、そして返品ラベルの発行方法は？
これら全てについて、あなたが知っておくべきことを、一つずつご説明します。
知識は不安を解消する鍵。この記事を読めば、もう返品要求を恐れることはありません。
リターンリクエストの基礎知識
まずはeBayのリターンリクエストとはどのようなものなのかを確認していきましょう。
リターンリクエストとは？
eBayのリターンリクエストとは、バイヤーからの商品の返品を希望する申し出です。セラー側としては避けたい事態ではありますが、eBay輸出をしていればどうしてもそのような場面にも出くわすことになるでしょう。
eBayでは購入期間から一定期間が経過した商品には「Decline the return」ボタンが出現します。しかしそれ以前の取引の商品である場合は、基本的にバイヤーからのリターンリクエストをセラーが拒否することはできません。
リターンリクエストに誠意をもって対応することも、バイヤーの信頼を得るために大切なことですよね。リターンリクエストへの対応の仕方は、バイヤー都合の返品かセラー都合の返品かによって対応の仕方が変わってきます。
バイヤー都合とセラー都合の違い
eBayでの取引において、リターンリクエストは避けられない一部です。リターンリクエストは大きく分けて、バイヤー都合とセラー都合によるものがあります。これらの違いを理解していきましょう。
バイヤー(購入者)都合：買った人の理由で返したい場合
バイヤー都合のリターンリクエストは、バイヤーの個人的な理由に基づくものです。返品の際の送料はバイヤー側の負担となります。バイヤーに追跡番号や保険について共有をお願いしておきましょう。
ただし出品時に「Free Return」に設定していた場合は、バイヤー都合のリターンリクエストでも返送費用はセラーの負担となります。
バイヤー都合のリターンリクエストとなるケースには、下記のようなものがあります。
- もっと良い商品を別のところで見つけた
- 手元に届いたらイメージと違った
- 気が変わった
- サイズが合わなかった
- 誤って購入した
セラー(販売者)都合：売った人のミスで返したい場合
セラー都合によるリターンリクエストは、商品に問題があった場合に発生します。この場合、返品や返金に関連する費用はセラーが負担することになります。
セラー都合のリターンリクエストとなるケースには、下記のようなものがあります。
- 届いた商品が出品内容と一致していなかった
- 届いた商品が破損していた
- 届いた商品が偽物であった
商品の破損については、発送時に状態を確認していても配送途中で破損した場合もセラー側の責任となるので注意が必要です。
それぞれのリクエストに適切に対応することは、セラーとしての信頼性を保つためにも重要です。対応方法を事前に理解しておくことで、リターンリクエストが発生した際にも冷静かつ迅速に対処することができます。
返品プロセスのステップバイステップガイド
リターンリクエストが届いた時にすぐに対応できるように、ここからは具体的な返品対応のステップを一緒に見ていきましょう。
リクエストの詳細確認と初期対応
バイヤーからリターンリクエストがあると、eBayから【Return requested : 商品名】というメッセージが届きます。下記の画面で詳しい内容を確認することができます。
下記はセラー都合の場合のリターンリクエストになります。バイヤー都合の場合には、リターンポリシーに従いebayが自動で受入れますので、ここの選択は発生しません。
バイヤーの選択する返品理由によって、バイヤー都合の返品となるかセラー都合の返品と自動で振り分けられます。
バイヤーが嘘をついていても、開かれたリクエストが正として扱われます。なぜならeBayは、発送前の商品も受け取り後の商品も確認できないので、どちらが正しいか判断することができません。
理不尽に感じられますが、こちらはどうすることもできません。
コミュニケーション：バイヤーとのやり取り
バイヤーコメントを確認したら、バイヤーにメッセージを送ります。
バイヤーに今後の返品の流れについて説明します。返金のタイミングや返送の方法についても詳しく記載するようにしましょう。セラー都合の返品となる場合は必ず謝罪文も入れる必要があります。
バイヤー側も返品に慣れていないことがほとんどです。バイヤーの不安がなくなるよう、丁寧に説明するようにしましょう。
「Accept the return」で受け入れてしまうと、リターンリクエスト上でのバイヤーとのメッセージとのやり取りができなくなってしまいます。メッセージをやり取りして話をきちんとまとめてから選択するように注意が必要です。
対応期限とプロセスの実施
バイヤー都合であってもセラー都合であっても、リターンリクエストを開いてから3営業日以内にセラーとバイヤーの間で問題を解決する必要があります。
遅れてしまってeBay事務局に介入されることになると、場合によってはセラーレベルが下がってしまい、今後の運営に悪影響となってしまいます。
リターンリクエストを送ったのにセラーから反応がないとバイヤー側としても不安に感じてしまいますよね。ここは迅速な対応が求められます。
バイヤーと話がまとまったら、「Accept the return」を選択しましょう。
返品受領後の返金処理
商品が返品されたら、次は返金処理を行います。返金は、商品をちゃんと受け取ったことを確認した後に行うのが一般的です。返金処理のステップはシンプルですが、バイヤーとの信頼関係を保つためにも、慎重に行いましょう。
商品の状態をチェック
返送された商品が届いたら、まずは商品の状態を確認します。商品が返品理由に合っているか、損傷がないかなどをチェックしましょう。
返金処理
商品の状態を確認したら、返金します。リターンリクエストを開いてRefundボタンから返金しましょう。
返金完了の連絡
返金が完了したら、バイヤーに連絡しましょう。この時、返金が行われたこと、返品に対する感謝の言葉を添えると、より良い印象を与えることができます。スタートはリターンリクエストでしたが、ここからリピーターになってくれることもあります。
リターンリクエスト対応時のポイント
リターンリクエストが届いたら、気が動転して、つい慌ててしまいそうですよね。ですが、その後の対応の仕方が大切です。特に次の4つのことに注意するようにしましょう。
バイヤー中心の対応を心掛ける
バイヤー側としても、自分が思っていたのと違う商品が届いたらがっかりしてしまいますよね。返品してお金が返ってくるとしてもやはり手間がかかります。セラー都合のリターンリクエストの場合は、誠意をもってきちんと謝りましょう。
またバイヤー都合のリターンリクエストであった場合も、バイヤー側も返品に慣れていないことがほとんどです。本当にきちんと対応してもらえるかなとドキドキしているはずです。丁寧に流れを説明して、安心してもらいましょう。
誠意のある態度で対応することが、今後も安心して取り引きをしてもらえることに繋がります。
eBayポリシーの遵守
リターンリクエストに対応する際には、eBayのポリシーをしっかりと確認することも大切です。
自己流で判断して対応するのは、ルールを知らずにサッカーの試合に出るようなもの。エスカレーションされると メッセージでのやり取りよりも、リターンリクエストでの対応をポリシーに則り判断されてしまいます。
きちんと対応できていないとeBayの事務局に判断されれば、セラーレベルを落としてしまうなどペナルティの対象となる可能性があります。
返送時の関税回避策
返品の時に気になるのが、二重で関税がかかってしまうのではないかということですよね。
USPS（アメリカの郵便）やカナダポストなど郵便の場合は有効な方法で、送り箱に大きく目立つように「Return good」と記載してもらいましょう。「Return good」と記載することで、関税を避けられます。
セラー側も、郵便局員から返品商品を受け取る再に関税がとられていないかを確認するようにしましょう。関税をとられている場合にそのまま受け取ってしまうと、関税を払わなければいけなくなってしまいます。
誤って関税がとられている場合は、返品商品であることを説明しましょう。この際に受け取り拒否すると、バイヤーに返送されてしまうので注意が必要です。
ただし、クーリエの場合には「Return good」を記載しても効果がありません。返送時にクーリエに「再輸入免税をしたい旨」を連絡する必要があります。到着時にも連絡を入れるのがおすすめです。
万が一、関税がかかってしまった場合の対応についてはこちらをご覧ください。
返品商品の検品と対応
商品が返品されてきたら、検品してくださいとお伝えしましたが、ここでも注意点があります。
eBay輸出のリターンリクエストでも、返品詐欺のケースがない訳ではありません。高額品はビデオ撮影しながらの開封がおすすめです。
届いたものが違うと証明するためにも、面倒ですが撮影しておきましょう。高額品は梱包の際にも撮影しておくとより良いですね。
返品ラベルの作成と管理
最後に返品ラベルの発行方法について、解説していきます。
返品の輸入ラベルは、FedExなどクーリエのアカウントやZipxで作成するのが簡単でおすすめです。
elogiを通してFedExで発送したものは、返送ラベルを発行できて、割引も適用されます。
Zipxは郵便と提携しているグローバル流通会社で、返送費用も郵便局から送るより安くおさえられます。また、PayPalで支払えるので便利です。
Zipxでの返送については、詳しくはこちらをご覧ください。
まとめ：リターンリクエスト対応の安心ガイド
リターンリクエストに対する対応は、eBay輸出での取引において避けられない部分です。初めて経験すると不安に感じるかもしれませんが、基本的なステップと注意点を理解しておくことで、スムーズに対応することができます。
- 返品理由をしっかり確認する：リターンリクエストが来たら、まずはバイヤーが何に不満を感じたのか、理由を詳しく確認しましょう。
- 迅速に対応を：バイヤーとのコミュニケーションを大切にし、返信は迅速に行いましょう。対応の遅れはバイヤーの不満を増やす原因にもなります。
- eBayのポリシーに従う：eBayの返品に関するポリシーを理解し、それに従って対応を進めましょう。ルールに沿った対応をすることで、トラブルを避けることができます。
- 商品の状態をチェック：返品された商品が届いたら、商品の状態を確認し、返金の可否を決定します。この時、商品の状態に応じた適切な対応を心がけましょう。
- プロセスを透明に保つ：返品から返金までのプロセスを、バイヤーに分かりやすく伝えましょう。透明性を保つことで、バイヤーの信頼を得ることができます。
リターンリクエストの対応は、時には手間がかかりますが、適切な対応をすることでバイヤーの満足度を保ち、将来的なリピート購入に繋がることもあります。バイヤーの立場に立った丁寧な対応を心がけることが、eBayでの成功の鍵となります。
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